Pani Rzecznik, czy konsumenci są świadomi swoich uprawnień reklamacyjnych?
Częstym zjawiskiem, z którym spotykam się podczas rozmów z konsumentami i analizowania dokumentów, jest brak wiedzy o istnieniu dwóch trybów dochodzenia od przedsiębiorcy odpowiedzialności za wadliwy towar – z tytułu niezgodności z umową i z tytułu gwarancji. Dla większości konsumentów złożenie reklamacji wiąże się domyślnie z wyborem trybu gwarancji (odpowiedzialności gwaranta). Nie wiedzą o możliwości wyboru trybu niezgodności towaru z umową (odpowiedzialności sprzedawcy).
Chce Pani powiedzieć, że interesanci mówiąc o reklamacji-utożsamiają ją z gwarancją?
Zgadza się, stawiają znak równości między reklamacją a gwarancją.
Uporządkujmy zatem wiedzę – jakie uprawnienia przysługują konsumentowi, jeśli towar posiada wadę?
W takiej sytuacji konsumentowi przysługują uprawnienia określone w:
- ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - regulacje dotyczące niezgodności towaru z umową (która od 1 stycznia 2023 r. zastąpiła pojęcie rękojmi). Warunki dochodzenia roszczeń określone są w przepisach prawa – Sprzedawca nie może zmienić ich na niekorzyść konsumenta. W przypadku towarów kupionych przed 1 stycznia 2023 r. obowiązują zasady reklamacji z tytułu rękojmi uregulowane w Kodeksie cywilnym.
- gwarancji, o ile została udzielona.
O ile została udzielona? Może nie być gwarancji?
Może się zdarzyć, że na jakiś towar nie jest udzielona gwarancja, ale są to wyjątkowe sytuacje. Należy wyjaśnić, że gwarancja to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor lub rzadziej sprzedawca. Reklamacja na podstawie gwarancji obowiązuje na warunkach wskazanych w dokumencie gwarancyjnym. Gwarant określa zakres swojej odpowiedzialności, w tym również tryb postępowania, terminy odpowiedzialności, jak i uprawnienia konsumenta.
Jakie są okresy odpowiedzialności przedsiębiorców?
Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat. Oznacza to, że jeżeli towar zepsuje się w terminie 2 lat, konsument może złożyć sprzedawcy reklamację.
Gwarant może udzielić gwarancji na dowolny okres: np. 6 miesięcy, 2 lata, 5 lat, dożywotnio. Jeżeli nie określił terminu, przyjmuje się, że wynosi 2 lata – licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi.
Czy sprzedawca i gwarant mają takie same obowiązki?
Gwarancja to nie to samo co niezgodność towaru z umową, a obowiązków gwaranta nie należy utożsamiać z ustawowymi obowiązkami sprzedawcy w ramach niezgodności towaru z umową. Warunki dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową określone są w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może zmieniać na niekorzyść konsumenta. Wybór tego trybu daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy. W przypadku gwarancji zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta określa sam gwarant. W przypadku braku istotnych informacji w dokumencie gwarancyjnym stosuje się regulacje zawarte w Kodeksie Cywilnym.
Kto dokonuje wyboru podstawy prawnej reklamacji?
Wybór między gwarancją a niezgodnością towaru z umową należy zawsze do konsumenta.
W przypadku wątpliwości co do wyboru trybu reklamacji wadliwego towaru zapraszam konsumentów z Powiatu Grodziskiego na dyżury Rzecznika Praw Konsumentów: w poniedziałki godz. 12:00–16:00, środy godz. 8:00–11:00 oraz czwartki godz. 13:30–16:30, tel. (22) 300 94 69, budynek Starostwa przy ul. Dalekiej 11A w Grodzisku Mazowieckim.
Starostwo Powiatu Grodziskiego
Agnieszka Domżalska-Łajtar, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Grodzisku Mazowieckim